Calidad de Servicio

Donde se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Descargue la Orden de Calidad (Documento PDF – 572KB)

Para una mayor información sobre las obligaciones de Calidad de Servicio de los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas, puede consultarse el apartado específico de la página de Internet de la SETSI relativo a Calidad de Servicio

• • Introducción Explicativa
• • Parámetros de Calidad de Servicio
• • Nivel Ofertado de Calidad de Servicio
• • Nivel Medido de Calidad de Servicio

Introducción Explicativa

La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.

Relacionando las distintas funciones de un servicio de comunicaciones electrónicas tales como: gestión de la contratación, mantenimiento, conexión, facturación, etc., con los diversos criterios que pueden utilizar los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de dichas funciones (velocidad, precisión, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden determinar un conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser medidos, capaces de proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de servicio entregada al usuario.

Este conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden de Calidad, ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) con la colaboración de operadores y usuarios y recogidos en la norma ETSI EG 202 057, partes 1 a 4. En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad de servicio entregada al usuario final.

En muchos casos el operador puede depender de otros operadores para suministrar el servicio. Un ejemplo de ello es una llamada internacional, en donde normalmente varios operadores están involucrados. En tales casos, el operador proveedor del servicio al cliente es responsable de facilitar la información de la calidad de servicio asociada a todos los elementos por los que le factura. Con el fin de proporcionar un nivel de calidad de servicio satisfactorio, este operador necesitará asegurar que los operadores interconectados proporcionen una calidad de servicio adecuada.

La información de calidad de servicio que se pone a disposición de los usuarios se estructura de la manera siguiente:

• El nivel que el operador espera poder ofrecer a los clientes y que, por lo tanto, ha sido tenido en cuenta en la planificación de los recursos para la provisión del servicio o Nivel ofertado de Calidad de Servicio.
• Las mediciones realizadas de acuerdo con el sistema común de medición del nivel de calidad de servicio establecido o Nivel medido de Calidad de Servicio.

Parámetros de Calidad de Servicio

La definición y método de medición de cada uno de los parámetros que figura a continuación se puede consultar en la ETSI EG 202 057, partes 1 a 4. A continuación se facilita una definición más simple de cada parámetro con fines divulgativos.

Tiempo de respuesta para los servicios de consulta de directorio, que se define como el período que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un operador humano o un sistema automático activado por la voz. Se contemplan las siguientes mediciones:

• Tiempo medio de respuesta.
• Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos.

Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas recibidas una vez finalizada la locución obligatoria para este servicio.

Nivel Ofertado de Calidad de Servicio

Parámetros generales

NIVEL OFERTADO DE CALIDAD DE SERVICIO
PARÁMETRO (Según ETSI EG 202 057-1)	MEDICIONES	VALOR	Vigente desde
TIEMPO DE RESPUESTA PARA LOS SERVICIOS DE CONSULTA DE DIRECTORIO: 11811	Tiempo medio de respuesta(s)*	20s	01/01/2006
	Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 20s (%)**	85%	01/01/2006

* Anteriormente el nivel ofertado era 14 segundos vigente desde 1/1/2004
** Anteriormente el nivel ofertado era del 90% vigente hasta 30/06/2008

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (www.mityc.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Nivel Medido de Calidad de Servicio

Parámetros Generales

NIVEL MEDIDO DE CALIDAD DE SERVICIO
PARÁMETROS (Según ETSI EG 202 057-1)	MEDICIONES*	T4o/10	T1o/11	T2o/11	T3o/11	T4o/11
TIEMPO DE RESPUESTA PARA LOS SERVICIOS DE CONSULTA DE DIRECTORIO: 11811	Tiempo medio de respuesta (s)	17,51s	15,41s	16,61s	18,68s	15,72s
	Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 20s (%)	92,78%	96,56%	92,66%	86,91%	93,33%

* Medido en trimestres
Para acceder a la información detallada sobre las conclusiones e informes de auditoría de Calidad de Servicio, pulse sobre el siguiente enlace Aquí

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

Esta información se facilita de acuerdo con lo establecido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio (www.mityc.es) en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.